Moderna vivo ne povas esti imagita sen telefono. Li firme eniris nian negocon kaj personan vivon, kaj malgraŭ la evoluo de komunikado tra Interreto, ĝi ne kapitulacigos siajn poziciojn. Telefona komunikado estas tre grava en la agadoj de entreprenoj, firmaoj kaj organizoj en diversaj manieroj, ĉar ĝi provizas kontinuan interŝanĝon de informoj, sendepende de distanco. Sen mencii la fakton, ke grandegaj aferoj solvas rapide la telefono kaj sen aldonaj kostoj (poŝto, transportado ktp). Oni taksas, ke averaĝe ĉirkaŭ 4 ĝis 25 procentoj de laborema tempo estas elspezita en komercaj konversacioj kaj ĝis 90 procentoj kiam la telefono estas permanenta ilo.
Kiel fari komunikadon telefonon pli efika kaj ĝuanta? Por ĉi tio, ekzistas reguloj de telefona etikedo celas faciligi interago kun kompanianoj kaj klientoj, establante kaj subtenante komercajn ligojn, kompetentan reprezenton, kreante bildon kaj konservante la reputacion de la kompanio. La oficistoj, kiuj posedas komercan etiketon, multe malpli temas pri telefonaj konversacioj, kiuj nature influas la tutan laboron.
Al la demando: "Ĉu vi povas paroli per telefono?" - ĉiu persono respondos pozitive. Parolante sur la telefono estas tiel ofta, ke foje ni ne pensas pri "kiel nia vorto respondos".
La impreso de la kompanio jam estas formita en la unuaj minutoj de la konversacio kaj plejparte determinas la plian rilaton kun la kliento. De la atento donita al la kliento, ĝi dependas de kiom produktema la konversacio estos kaj ĉu ĝi ne estos la lasta. Estas interesa ŝablono: malbona impreso de persono rakontas multe pli da homoj ol pri bona. Sekve, necesas povi produkti kaj konservi pozitivan impreson, ĉar malĝojo kaj senprofesionalismo rapide fremdigos la klienton.
Eĉ unu vorto estas foje sufiĉa por ŝanĝi la sintenon al la kompanio ne por pli bona. Sekve, estas tre grava, ke viaj potencaj klientoj havas pozitivan bildon de la kompanio, vi deziras labori kun vi. En ĉi tio granda rolo estas ludata de la kompetenteco de dungitoj, ilia intereso kaj la kapablo prezenti informojn.
La nekapablo de dungitoj konvene konduki komercajn konversaciojn, longtempe, estas sufiĉe multekosta. Ĉi tio reflektas en la perdo de konfido en la kompanio, maltrafis komercajn ŝancojn kaj perspektivojn.
Bazaj reguloj de telefona etikedo.
Pro tio ke ne estas vidpunkto dum parolanta telefonon, decidaj faktoroj estas ludataj de tiaj faktoroj kiel ekkanto, paŭzo, rapida parolado, ktp. La psikologoj postulas, kaj ĉi tio aplikas ne nur telefonon, sed ankaŭ personan komunikadon, ke la rezulto de la konversacio decidas ĉirkaŭ 90% ne "kio" estas dirita, sed "kiel." Konsentu, ke kun gaja, energia interparolanto, portante pozitivan "ŝargxon" paroli multe pli agrablan kaj interesa ol kun senlima kaj neprofitema. Ĉiu persono volas senti, ke lia alvoko estas speciala, do kial forpreni lin pri ĉi tiu plezuro? La regulo - "paroli al homoj kiel vi volas, ke ili parolu al vi" multe faciligas la verkon.
Kiam vokado estas farita en la oficejo, la manlibro devus esti levita al la tria aŭ kvara sonorilo. Tiam vi devas diri saluton, nomu vian kompanion kaj enkonduki vin mem. Lin pli bona estas uzi unuforman saluton: unue - ĝi estas solida, kaj dua - la kompanio akiras vizaĝon, sian propran stilon. Anstataŭe: "Ĉu mi povas helpi vin?" Pli bone diri: "Kiel mi povas helpi vin?" Vi ne povas demandi la demandon: "Kiu estas ĉi tio?" aŭ "Kiu demandas lin?", estas pli ĝusta diri: "Ĉu mi povas ekscii, kiu parolas?" aŭ "Bonvolu diri al mi, kiu parolis?"
Dum konversacio vi bezonas sekvi la diktadon zorge. Vortoj devas esti klare klare kaj klare, por eviti raporti. Preciza atento estas postulita de nomoj, titoloj kaj nombroj.
La konversacio devas esti kondukata en bonfara, trankvila tono, ne rapide, sed ne tro malrapide. Konsideru la profesian nivelon de la interparolanto. Rigardu la logikon de viaj deklaroj, argumentu, sed sen malkontento kaj agreso.
Por eviti nenecesan malŝparon de tempo, komerca alvoko prefere pretas antaŭen. Ĉio, kio bezonas dum konversacio, bezonas teni mane. Ankaŭ estas dezirinde fari liston de demandoj por ne perdi ion gravan kaj ne krei nenecesajn paŭzojn. Certe, ĉiuj devis senĉese "pendi" sur la linio dum la interparolanto serĉis dokumentojn aŭ la ĝustan aferon.
Al la fino de la konversacio, vi devas certigi, ke vi ĝuste komprenis la informon. Se vi petis doni ion al tria persono, provu ne forgesi pri ĝi, skribante la peton antaŭe.
La voĉo donas humuron, kiu estas plene kaptita de la interparolanto. Sekve, vi devas kontroli emociojn. Estas neakceptebla ŝanĝi vian koleron, laciĝon aŭ malbonan humoron al la interparolanto. La ekkanto estas influita eĉ de la pozicio, en kiu la homo parolas. Kaj se vi kuŝas en fotelo, vi povas esti certa per via libera mano, dum ĝi trapasas la revuon, la interparolanto sentos ĝin.
Multaj kompanioj instalis mini-PBX. Dum la transŝaltilo, vi devas informi al la abonanto, kies fako aŭ oficisto estas ŝanĝita. Dum la konversacio, ankaŭ certigu, ke la kliento ne ricevas informojn, kiuj ne estas por li. Ĉi tio okazas kiam la oficisto kovras la tubon per sia mano por klarigi la detalojn de siaj kolegoj. Estus pli racia uzi la butonon "muta", kiu estas ekipita per ĉiuj modernaj aparatoj, se kompreneble preta atendi.
Ofte kiam ŝprucas problemoj, vi povas aŭdi frazojn kiel: "Mi ne faris ĝin", "ĝi ne estas mia kulpo," "Mi ne scias". Tiaj deklaroj reprezentas la kompanion en malfavora lumo. La kliento povas havi tre raciajn demandojn: kio estas la oficistoj de ĉi tiu kompanio? En ajna kazo, ne tuj donu negativan respondon. La vorto "ne" komplikas la pozitivan solvon de la problemo. Sincera deziro rapide kaj efike helpi la klienton en la plej multaj kazoj neŭtigas la maturigan konflikton.
La fakto, ke multaj nekredeblaj situacioj, inkluzive de konfliktoj, leviĝas dum la procezo de laboro estas sufiĉe naturaj. Ĉi tiuj estas malagrablaj laboroj, sed kvalifikitaj specialistoj perfekte kontrolas ĉi tiujn problemojn, havante paciencon, taktikon kaj certajn kapablojn. Diversaj trejnadoj, sur kiuj eblaj konfliktoj situas, helpas trovi pozitivan sintenon kaj kapable malhelpi la "kulpojn".
La ĉefa telefona "bato" estas konsiderata de sekretarioj, oficejoj kaj ricevistoj. Estas certe ke psikologie laboras malfacile. Sekve, la dungitoj de ĉi tiu specialaĵo bezonas "feran" paciencon, psikologian stabilecon, la kapablon funkcii efike sub iuj ajn cirkonstancoj. En la moderna labora merkato, la sekvaj postuloj postulas sekretariejojn, oficejojn kaj referencojn: komunikado, kapablo kompreni homojn, povi aŭskulti, trovi komunan lingvon kun ili kaj diplomatie eviti konfliktojn.
Bedaŭrinde, kelkfoje homoj forgesas, ke la oficejo ne estas ilia propra apartamento, ne bazo aŭ amika partio, kaj la parolado de komercisto devas respondi al la ĉirkaŭa situacio. Oftaj temoj pri sincera malĝojo kaj malrespekto al klientoj. Malgraŭ la fakto, ke la bonstato de komerco dependas de ili.
Ĝusta komunikado povas kaj devas esti lernita. Telefona etikedo estas parto de la kompania kulturo kaj unu el la gravaj eroj de la bildo. Plibonigi la kvaliton de komunikado kun kompanianoj kaj klientoj estas la ŝlosilo de sukceso en konkurenco. La plenumo de la reguloj de etiketo devas esti la normo por iu ajn kompanio, sendepende de la kampo de aktiveco. Kaj tiam la "nomo" de via kompanio kaŭzos nur pozitivajn emociojn, kaj la nombro de tiuj, kiuj volas labori kun vi, nur pliigos.
lady.adverman.com